Gli “standard” di seguito riportati si possono definire come indici misuratori del livello di qualità dei servizi forniti. L’Istituto s’impegna a rendere un servizio conforme, in tutti i suoi aspetti, a quanto contenuto del suo Statuto. In particolare, nella Carta sono riportati gli standard di qualità relativi ai fattori dell’informazione, dell’accoglienza, della cortesia, della tempestività, dell’affidabilità, della trasparenza e della flessibilità.

Questi fattori si riferiscono a quegli aspetti della qualità formale e sostanziale che sono propri d’ogni servizio e che costituiscono le fondamenta su cui costruire i progetti di miglioramento per realizzare servizi sempre più rispondenti alle aspettative degli utenti.

Man mano che i progetti, nel breve, nel medio e lungo termine saranno realizzati, andranno a costituire i nuovi standard, lasciando spazio a nuovi progetti di miglioramento, in un crescendo di qualità che sarà sempre più vicina alle aspettative e ai bisogni degli utenti.

Man mano che i progetti, nel breve, nel medio e lungo termine saranno realizzati, andranno a costituire i nuovi standard, lasciando spazio a nuovi progetti di miglioramento, in un crescendo di qualità che sarà sempre più vicina alle aspettative e ai bisogni degli utenti.

Informazione, accoglienza e cortesia costituiscono gli elementi più significativi per gli utenti per valutare la qualità formale dei servizi e rappresentano un impegno per lo IACP a fare meglio.

L’Istituto, infatti, è consapevole che ascoltare il cittadino, spiegargli i servizi in un linguaggio comprensibile, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto, sono azioni necessarie per offrire un buon servizio. A tal fine porrà; particolare attenzione a migliorare l’informazione e a facilitare l’accesso alle strutture attraverso le seguenti attività e strumenti:

Ricevimento del pubblico

L’attività di ricevimento del pubblico (attività di sportello) nell’ambito della quale, gli utenti, oltre a notizie di carattere generale, ricevono un’informazione chiara, puntuale e completa sulla propria condizione d’inquilino di un’abitazione pubblica o di altra diversa condizione.

Gli utenti che devono esporre situazioni particolarmente delicate e complesse, che richiedono uno specifico approfondimento e una maggiore riservatezza dell’informazione, vengono ricevuti nell’ufficio dei responsabili delle pratiche.

Gli utenti possono facilmente identificare l’impiegato allo sportello in quanto tuffi i dipendenti dell’istituto saranno dotati di cartellino identificativo.

Ufficio Pubbliche Relazioni

Gli utenti possono rivolgersi all’ufficio per le Pubbliche Relazioni, attualmente dislocato in C.so V. Emanuele n° 2 - Tel./Fax 0824 54103.

Dal responsabile del procedimento, potranno:

• ottenere informazioni di carattere generale;
• esercitare, nei casi possibili il diritto d’accesso ai documenti amministrativi sia per la visione che per il rilascio di copie;
• consegnare i reclami;

Gli utenti possono ottenere telefonicamente, durante le ore d’ufficio, notizie di carattere generale sui servizi forniti, sull’ubicazione degli uffici e sugli orari di ricevimento del pubblico, utilizzando il numero dell’Istituto: 0824 389111.

Mass media

Gli utenti saranno informati, attraverso articoli, comunicati stampa e interviste, su particolari scadenze e disposizioni generali. E’ comunque imminente la pubblicazione di un notiziario semestrale IACP.

Comunicazioni dirette agli utenti

Con il bollettino di pagamento gli utenti ricevono indicazioni analitiche sulle voci che determinano l’importo mensile da versare. In occasione di particolari scadenze e/o in applicazione di provvedimenti di carattere generale, gli utenti riceveranno istruzioni e/o informazioni attraverso adeguati avvisi riportati sui bollettini dei pagamenti.

Comunicazioni ai Sindacati degli inquilini, dei pensionati e alle Associazioni di volontariato.

I Sindacati e le Associazioni possono ricevere risposte in ordine alle pratiche patrocinate mediante comunicazioni dirette.

Opuscoli

Gli utenti vengono informati sui servizi dallo IACP attraverso opuscoli redatti dall’Istituto stesso.

Accessibilità ai servizi

Gli utenti o i loro delegati possono accedere agli uffici per seguire una pratica o per acquisire informazioni negli orari stabiliti.

Gli orari di apertura degli uffici saranno stabiliti sentite le organizzazioni sindacali dell’utenza.

Affidabilità, tempestività e trasparenza costituiscono gli elementi più significativi per valutare la qualità sostanziale dei servizi e l’impegno dell’Istituto a migliorare le prestazioni in termini di correttezza e puntualità.

L’Istituto, laddove è possibile, adotta forme di flessibilità dei servizi offerti.

Affidabilità delle prestazioni

Gli errori vengono eliminati comunque entro 30 giorni dalla loro rilevazione.

Tempestività delle prestazioni

I tempi di conclusione dei singoli procedimenti, che di regola vengono rispettati dallo IACP, salvo cause di forza maggiore, sono indicati nella Tabella riportata in appendice e riguardano, tra l’altro, le seguenti prestazioni fornite agli utenti:

Ufficio utenti

• assegnazione dell’alloggio, firma contratto e consegna delle chiavi;
• subentro nel contratto di locazione;
• richiesta ampliamento del nucleo familiare;
• richiesta ospitalità temporanea;
• richiesta di cambio alloggio consensuale;
• richiesta di riduzione canone di locazione;
• rimborso deposito cauzionale
• attivazione delle procedure sanzionatorie per occupazioni abusive;
• attivazione delle procedure di decadenza per supero redditi o mancata trasmissione dei redditi stessi;
• attivazione procedure di decadenza per motivi diversi dai precedenti;
• attività istruttoria nuove assegnazioni e mobilità utenza;
• attivazione delle procedure per la costituzione dell’autogestione;
• attivazione delle procedure di richiamo per inadempimenti contrattuali;
• attivazione delle procedure per il risarcimento danni ad utenti;
• concessioni di dilazioni e rateizzazioni per pagamento fitti;
• attivazione delle procedure a carico di utenti inadempienti;
• richiesta ad Amministrazioni di informazioni ed accertamenti sulle condizioni socio - economiche;

• cessione alloggi IACP;
• estinzione del diritto di prelazione;
• nulla osta alla cancellazione di ipoteca legale;
• attivazione alla procedura di costituzione di condominio;
• riscatto anticipato;
• atto di quietanza e stipula contratti definitivi per assegnazioni a riscatto ed a locazione;
• istruttoria per pratiche urbanistiche e catastali in caso di modifiche;
• attivazione procedure di tutela patrimoniale in caso di irregolarità urbanistiche;
• dichiarazioni relative a pagamenti rateali in corso;

• manutenzione ordinaria;
• pronto intervento
• manutenzione straordinaria
• interventi urgenti;

L’Istituto garantisce la trasparenza della propria azione amministrativa. Gli utenti vengono, pertanto, informati:

• dell’avvio e del termine dei procedimenti (inizio e conclusione della pratica amministrativa);
• dell’unità organizzativa competente, responsabile del procedimento stesso.

La comunicazione d’avvio del procedimento può essere data in forma collettiva qualora si tratti di provvedimenti di carattere generale (modifiche periodiche di canone).

Se non è possibile rispettare il termine entro il quale la pratica dev’essere conclusa, gli utenti riceveranno una comunicazione contenente i motivi del ritardo l’indicazione del nuovo termine di conclusione;

Flessibilità delle prestazioni (modifiche di pagamento)

Per rendere più agevole il pagamento del canone saranno attivate diverse modalità di pagamento.

Attualmente gli utenti possono versare quanto dovuto con bollettini predisposti presso gli uffici postali.

Nel prossimo futuro potranno utilizzare anche l’addebito sul proprio conto corren-te bancario o postale.

Progetti di miglioramento

L’Istituto considera obiettivo primario il conseguimento di una qualità ottimale dei servizi forniti agli utenti: obiettivo che impegna l’Istituto ad adeguare il proprio sistema organizzativo e le proprie strutture ai reali bisogni espressi dagli utenti.

Nella presente Carta vengono a tal fine indicati alcuni progetti che l’Ente ha già avviato per migliorare la qualità dei servizi:

1. Realizzazione nuova sede per il ricevimento del pubblico
   L’Istituto ha avviato il progetto di realizzazione della nuova sede di ricevimento per il pubblico adeguata a principi di comfort e di riservatezza. Il progetto, oltre all’abbattimento delle barriere architettoniche, prevede la creazione d’apposite aree d’attesa e la creazione di uno sportello con strutture più funzionali che consentano di garantire una maggiore riservatezza dell’informazione e permettano di instaurare con gli utenti un rapporto più personalizzato;
2. Revisione della modulistica
   L’Istituto sta rivedendo i moduli in uso per renderli più chiari e comprensibili. La semplificazione del linguaggio faciliterà la comprensione degli stampati e la loro corretta compilazione;
3. Realizzazione di un sistema informativo integrato
   L’Istituto ha intenzione di impegnarsi attivamente con altre Amministrazioni per la realizzazione di una “rete integrata informativa” che ha come obiettivo un migliore scambio d’informazioni e la cooperazione tra le diverse amministrazioni.

• semplificare e ridurre gli adempimenti a carico degli utenti (lo IACP acquisirà i dati e i documenti necessari per definire le pratiche direttamente presso gli uffici che ne sono in possesso);
• ridurre i tempi nei quali vengono forniti i servizi.